BAŞA DÖN

KolayPortal CRM

İncelemek için resmi tıklayınız.

21.yüzyılda şehirleşen toplum, kalabalıklar ve büyük şehirlerin sorunları (trafik, iş yoğunluğu vb) bir araya gelince insanlar bırakın diğerlerini akrabalarına hatta ailelerine bile zaman ayıramıyorlar.

Ancak teknoloji bizlere en azından arkadaşlarımızdan haberdar olmak için farklı alternatifler sunuyor. Genel olarak bakıldığında halkımız bu alternatifleri yoğun olarak kullanıyor. Kamu kurumları da bu teknolojiden farklı yönde istifade edip, vatandaşın sorunlarına teknoloji vasıtası ile daha hızlı ve kalıcı çözümler sunmak istiyor.

Vatandaşın kurumlardan veya kamudan istediği şey sadece karşısında bir muhatap bulabilmek. Derdini anlatacak bir merci ile görüşmek ve sorunlarının yöneticiler tarafından en azından bilindiğini, takip edildiğini görmek.

“CallCenter”lar ülkemizde kamu ve özel sektör tarafından yoğun olarak kullanılıyor. Bu iş için özel eğitilmiş insanlar vatandaşın veya müşterilerin derdini dinliyor, sorunlarına çözüm bulmak için ellerinden geleni yapıyorlar. Kesin olan bir şey var ki o da “callcenter”ların kurum imajına çok olumlu katkılar sağlaması. Bir yönü ile kurumun iletişim yükünü tek başlarına sırtlıyorlar. Sanal alemde veya telefonla arayanlar için kurumun vitrini olarak hizmet veriyorlar.

Ümraniye Belediyesi kamu adına bu hizmeti bir adım öne taşıdı ve callcenter ile yapılan görüşme neticesinde vatandaşın bildirdiği şikayeti alıp takip etme adına bir entegrasyon projesi talep etti. İşte bizim KolayPortal CRM uygulamamızda bu şekilde gelişmeye başladı.

Vatandaşın telefonla, e-mail ile veya webten başvurarak yaptığı şikayetler alınıyor, otomatik olarak ilgili birime iletiliyor. İlgili birim konu ile ilgili çalışmasını yapıyor ve işlemini tamamlayıp sisteme giriyor. İlgili birimin “tamamlandı” demesi şikayetin son bulmasını sağlamıyor. İlgili birimden onay geldikten sonra KolayPortal CRM CallCenter elemanını uyarıp, vatandaşla iletişime geçmesini sağlıyor. Vatandaş da sorunun giderildiğini onaylarsa şikayet kaydı kapatılıyor.

Peki vatandaş onaylamaz ise yada ilgili birim bu şikayeti çözümlemek adına bir aksiyon almaz ise ne oluyor?

İşte burada yine KolayPortal CRM devreye giriyor. Şikayet kaydı alındıktan sonra hala çözülmemiş ise ilgili birim müdürüne, ilgili başkan yardımcısına ve sonunda hala çözüme kavuşturulmamış bir şikayet ise bizzat Belediye başkanının kendisine mail gönderiyor. Böylece KolayPortal CRM şikayet sahibi kim olursa olsun, şikayetinden belirli bir zaman sonra Belediye başkanını bizzat haberdar ediyor.

Teknik Anlatım:

Vatandaşlar belediyeye internet, çözüm merkezi, çözüm ofisleri, çözüm noktaları gibi farklı kanallardan ulaşabilmektedir. Tüm personel aynı KolayPortal CRM çözümünü kullanmakta ve sistem belediyenin mevcut UKBS ve Portal sistemi ile entegredir.

Çözüm merkezini arayan vatandaşların daha önce kaydı varsa CTI ile otomatik olarak vatandaşın kaydı bulunmakta, çağrı merkezi altyapısı ile karşılanmakta ve tüm görüşme kayıtları alınmaktadır. Çağrı merkezi santrali Belediye’nin santrali ile entegre durumdadır. Zaman zaman İdare’nin kurumsal santralinden de çağrı akışı vardır.

Çözüm merkezine gelen çağrı bir anons ile  karşılanmakta ve vatandaşın seçimine göre yönlenmektedir. Vatandaş arzu ederse IVR kanalı ile işlemlerini tamamlayabilmektedir. Çağrının operatöre aktarılması durumunda ise sistem gelen numara bilgisini kurum veritabanından sorgulayarak abone bilgilerine ulaşmaya çalmaktadır. Agent ekranına arama bilgileri ve eğer bulunabildiyse abone bilgileri açılmaktadır.

Çözüm merkezi ve çözüm ofislerine gelen tüm çağrı ve yüz yüze görüşme talepleri KolayPortal CRM sistemine işlenmektedir. CRM sisteminde belediye sistemine aktarılması gereken kayıtlar otomatik olarak entegre bir şekilde aktarılmakta, aktarılması gerekmeyen kayıtlar ise ayrıca kategorize edilmiş şekilde tutulmaktadır.

CRM sistemi tüm çözüm merkezi ve çözüm ofis personeli tarafından kullanılmakta ve web tabanlı bir çözümdür.

KolayPortal CRM modülleri;
a. Vatandaş Bilgileri
b. Borç Sorgulama
c. Sokak Rayiç Bedeli Sorgulama
d. İletişim Bilgileri Güncelleme
e. Borç Ödeme
f.  Beyan Bilgileri Görme
g. Tahsilatları Görme
h. Şikayet Kaydı Girişi
i.  Bilgi, Talep, Öneri kayıtlarının kategoriza biçimde alınması
j.  Şikayet takip süreçleri
k. Eskalasyon
l.  Detaylı Takip Raporu
m. Kullanıcı ve yetki yönetimi
n. SMS Entegrasyonu
o. Toplu SMS Gönderimi
p. Toplu E-Posta Gönderimi
s. İş Listesi Yönetimi
t. Internet sitesi entegrasyonu
u. Aylık operasyonel raporlar

Örnek Ekranlar:

Mantık gayet basit, ama sorunların çözülmesi için son derece etkili. En azından her bir şikayet kaydının birileri tarafından takip edildiğini bilmek vatandaşı rahatlatıyor. Yazılan her kod parçası, her yeni buluş ve yapılan her şey, daha güzel daha müreffeh bir hayat için.

"İnsanı yücelt ki devlet yücelsin"

KolayPortal CRM tüm Ümraniye'lilere hayırlı olsun.


Yorumlar
XDaha önce yorum yapılmamış
Yorum Yapın